Qualitätsmanagement lernen für Dienstleistung und Service

Qualitätsmanagement lernen für Dienstleistung und Service
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Qualitätsmanagement lernen in der Dienstleistungsbranche

Qualitätsmanagement lernen für Dienstleistung und Service
Qualitätsmanagement lernen für Dienstleistung und Service

Die Menschen kümmern sich um die Einhaltung der Qualität, deshalb ist auf diese das größte Augenmerk zu richten. Qualitätsmanagement QM, ist eine innere Haltung der damit befassten Personen, vor allem der Führungskräfte in Dienstleistungsbetrieben. Hier lernen Sie mehr zu dem Einfluss der Mitarbeiter auf die Qualität, wie Sie Qualitätsziele messen und kontrollieren können, zur Güteklasse, Fehlermanagement, Qualitätscontrolling, Evaluation und der FMEA.

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Konstantes Qualitätsmanagement beeinflusst sehr positiv die eigene Wettbewerbsfähigkeit und damit auch die Betriebsergebnisse, das Image, das Rating, die Investitionschancen, das Anwerben von Mitarbeitern und wenn tatsächlich einem engagierten, gut geschultem Mitarbeiter einmal ein Fehler passiert, ist der Kunde bestimmt verständnisvoller und weniger nachtragend.

Qualitätsmanagement in der Dienstleistung

Das Design der Gebäude, die Innenausstattung, die Technik von Dienstleistungs- und Servicebetrieben werden immer ähnlicher. Durch die Filialbildung und die Erwartungen der Kunden werden die Ausstattungen der einzelnen Kategorien weniger individuell. Diese Individualität erhält der Kunde zum Glück noch in der kleineren Unternehmen, auch wenn diese oftmals in Kooperationen organisiert sind.

Jedoch sollte die Dienstleistung, also der Service absolut im Mittelpunkt stehen.

Die Mitarbeiter in der Dienstleistung sollten nicht als reine Kostenbelastung gesehen werden, sondern als Marketinginstrument. Deshalb ermutige ich alle Führungskräfte, sich das Wissen Ihrer Mitarbeiter zunutze zu machen. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter doch einfach sagen, was ihnen zur Qualitätsverbesserung und Umsatzsteigerung einfällt. Voraussetzung ist allerdings eine angstfreie Arbeitsatmosphäre und gut geführte, motivierte Mitarbeiter. Sie können natürlich auch anonyme Umfragen installieren, damit kein Mitarbeiter Sorge tragen muss, sich durch allzu kritische Bemerkungen Probleme einzuhandeln.

Die Mitarbeiter einbinden, um die Dienstleistungsqualität zu erhöhen

Die Dienstleistungsqualität ist mit dem Wettbewerb entscheidend. Eine sehr gute, glaubhafte und vor allem regelmäßige Dienstleistung ist nicht einfach herbei zu führen.

Die überzeugten und authentischen Mitarbeiter sind es, die den Umsatz generieren und die emotionalisierten Kontakte zu den Umsatzträgern. Die Mitarbeiter bringen oft freiwillig und kostenlos ihr ganzes persönliches Wissen, Ihre Fähigkeiten und die Liebe zu einem anstrengenden Beruf ein. Dafür kann man diese ernst und wichtig nehmen, respektvoll mit ihnen umgehen und die Entwicklung eines jeden unterstützen. Ihr Image und Ihr Betriebsergebnis werden es Ihnen danken.

Qualitätsziele messen und kontrollieren

Qualitätsmanagement (QM) durchzieht alle Abteilungen eines Unternehmens und sollte immer mit etwas Abstand kritisch betrachtet werden. Alle Abteilungen sind auf die Qualitätsziele auszurichten, nicht nur die mit Kundenkontakt. Natürlich ist das Zusammenspiel der Abteilungen ein absolutes Muss. Daher kann abteilungsweise eine kategorisierte Checkliste oder Qualitätshandbücher über die Einrichtung, Dienstleistung, Mitarbeiter und die gewünschte Qualität erstellt und ständig überprüft werden. Dabei sind regelmäßige Gespräche zwischen Mitarbeitern und Führungskräften sehr zu empfehlen. Weiterhin sollten regelmäßig Qualitätszirkel und Seminare stattfinden.

In diesem Zusammenhang kann es sehr wertvoll und interessant sein, seine Kunden und natürlich seine Lieferanten zu befragen, welche Erfahrungen, Erwartungen und Vorschläge sie für Ihr Unternehmen haben.

Qualität und die Güteklasse

Was bedeutet eigentlich Qualität oder Güteklasse? Für jedes Produkt, jede Leistung und Dienstleistung gibt es den Begriff Qualität, mit entsprechenden Adjektiven drückt dann das Wort Qualität als Begriff eine Bewertung über das Produkt oder Dienstleistung aus.

Qualität und Quantität wird oft als Qualitätsbegriff genutzt, insbesondere auf die Redewendung Klasse statt Masse. Menschen bewerten gerne viele Dinge in Ihrer sozialen Umgebung nach gut und schlecht; richtig und falsch. Wenn Kunden mit Dienstleistungen oder Produkten zufrieden bzw. nicht zufrieden sind, wird dann von guter oder schlechter Qualität gesprochen. Das Qualitätsprodukt und die Qualitätsarbeit sind allgemeine Begriffe für die Bewertung, welche allerdings auch sehr subjektiv sind.

Gute, zuverlässige Qualität ist ein sehr wichtiges motivierendes Entscheidungsmerkmal im Mitarbeitermanagement, in der Produktion, bei Bestellungen aller Art, in der Technik, im Bauwesen, bei Schuhe und Bekleidung etc. bis zum Qualitätswein.

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Das Qualitätsmanagement ist eine Managementaufgabe

Qualitätsmanagement ist unbedingt als Managementaufgabe zu verstehen. Das Management legt die Qualitätspolitik, Zieleund Verantwortungen fest.

Was muss im Unternehmen alles veranlasst und organisiert werden, damit die Wertvorstellungen und der Erfolg des Unternehmers im Markt bei den Kunden Anklang finden? Wie vorausschauend muss der Unternehmer denken, planen und die vorbereiteten Maßnahmen zeitlich bis zum Einsatz abgrenzen, um diese dann strategisch zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen?

Qualitätsmanagement in allen Bereichen des Unternehmens:

In der Organisation, bei der Gestaltung der Produkte, beim Bau neuer Maschinen, in der Sicherheit und beim Arbeitsschutz, bei den Betriebsmitteln, in der Raumgestaltung, bei den Kommunikationsstrukturen, bei den Drucksachen, in der Mitarbeiterführung, in der Weiterbildung, in der Reinigung und Hygiene, im Umweltschutz, der Kundenzufriedenheit, beim Einsatz von Lösungsstrategien, der Mitarbeitermotivation, dem Marketing und den Produkten.

Alle Maßnahmen sollten (müssen) zum Unternehmen und den Produkten sowie Service und Dienstleistungen passen, damit in der Außenwirkung die Produkte und das Unternehmen positiv harmonisch dargestellt werden. Natürlich stehen die Kundenbedürfnisse im Vordergrund.

Das Unternehmen muss folgendes bedenken:

  • Die Bedürfnisse oder Kundenforderungen erkennen
  • Ein Stärken und Schwächen Profil des Unternehmens aufstellen
  • Das Unternehmen auf die Forderungen des Marktes ausrichten, damit dass Unternehmen überhaupt fähig ist, nachgefragte Produkte in der gewünschten Qualität und Quantität zu produzieren und zu einem attraktiven Preis pünktlich zu liefern
  • Das die gesellschaftlichen Normen und die Wertvorstellungen des Unternehmens in allen Organisationsschritten eingehalten werden.
  • Fehlerquellen im Vorfeld bedenken und vermeiden sowie begangene Fehler nachträglich professionell behandeln.

Qualitätsmanagement – FMEA – Failure Mode and Effects Analysis

Grundsätzlich werden Fehlerquellen analysiert und danach neu und fehlerfrei in die betriebliche Organisation eingebaut. Außerdem wird die Organisation stetig und ständig lernen, durch organisatorische Maßnahmen Fehlerquellen so früh als möglich zu finden und diese zu schließen, also ein stetiges suchen, finden, ändern, verbessern findet statt, die Evaluation hat begonnen.

Fehlermöglichkeitseinflussanalyse – FMEA – Failure Mode and Effects Analysis

Diese Methode der Fehleranalyse soll Fehler bzw. Schwachstellen im System, in der Produktion und in der Dienstleistung vorsorglich verhindern, um nicht nachträglich Fehler zu bearbeiten. Die Kunden sollen natürlich gehalten und vermehrt werden, die Kosten gesenkt und die gesamte Organisation professioneller arbeiten.

Die entdeckten Fehler und Schwachstellen werden in Ihrer Schwere und Wichtigkeit durch die Ermittlung einer Risiko-Prioritätszahl (RPZ) zur Festsetzung der Priorität ermittelt. Deren Ergebnis wird in einer Skala eingeordnet und je nach Schwere werden verbessernde und verändernde Maßnahmen entwickelt und eingesetzt.

Themen in der RPZ sind:

  • Auswirkungen auf die Kunden, auf die Organisation, auf die Produkte, auf die Dienstleistungen.
  • Die Ergebnisse der Maßnahmen werden regelmäßig überprüft und ggf. neue Maßnahmen zur weiteren Verbesserungen eingesetzt, ein ständiger, nie endender Prozess.

Vorteile der FMEA

  • eine vorbeugende Fehlervermeidung,
  • ein besseres Image der Produkte oder Dienstleistungen,
  • die Mitarbeiter sind dadurch motivierter und bringen eine bessere Leistung
  • die Kosten werden durch die Fehlervermeidung gesenkt,
  • es werden kontrollierbare Standards entwickelt,
  • die Mitarbeiter haben eine klare Orientierung und unterlassen ihre eigenen Qualitätsstandards nach Gutdünken.

Das Qualitätsmanagement durchführen – Stärken und Schwächen Analyse – Strategien des QM

Das Qualitätsmanagement wird grob in folgenden Schritten durchgeführt und liefert somit die Grundlage für eine Unternehmensstrategie, welche auf den Stärken und Schwächen des Unternehmens basiert.

Unternehmen analysieren auf Schwachstellen und Stärken

Das Unternehmen wird zuerst gründlich und schriftlich mit Checklisten in allen Abteilungen und allen Arbeitsabläufen durchleuchtet. Danach wird ein Soll-Ist-Vergleich erstellt. Alle Schwachstellen werden herausgefiltert und es wird überlegt, auf welcher Qualitätsebene das Unternehmen bei der Herstellung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen in den Markt gehen will. Dies kann die Bereiche in der Organisation, Vertrieb und Marketing, Sicherheit und Hygiene, Mitarbeiter-Management etc. betreffen.

Verbesserungen Schritt für Schritt umsetzen und überprüfen

Wichtig ist es jetzt, die Verbesserungen Schritt für Schritt umzusetzen. Die mentalen Veränderungen sind parallel zum Tagesgeschäft herbeizuführen und fest im neuen Dienstleistungsverhalten der Mitarbeiter zu installieren.

Achtung: Veränderungsprozesse brauchen Zeit und die professionelle Begleitung eines Coachs kann sinnvoll sein. Alle Mitarbeiter sollten gründlich über die Bedeutung von den Qualitätszielen informiert werden.

Sehr wichtig ist es die Mitarbeiter von dem Sinn und Zweck des Qualitätsmanagements zu überzeugen. Die Einführung sowie die Umsetzung von Qualitätszielen sind durch das Management klar und deutlich zu machen. Die Unterstützung aller Mitarbeiter ist sehr wichtig für das Gelingen dieser Unternehmung.

Qualitätsmanagement Evaluation und Controlling

Einführen von Qualitätszirkeln und Evaluation – Kleine Mitarbeitergruppen bis 10 Personen bilden sich freiwillig und treffen sich regelmäßig, um in diesen Arbeitszirkeln bzw. Projekten die Schwachstellen in allen Abteilungen des Unternehmens zu finden und Verbesserungswege oder Lösungen vorzuschlagen.

Bei den Vorschlägen spielen die Werte und die Ziele des Unternehmens, die Kundenorientierung in der Produktgestaltung, die zukunftsorientierte Mitarbeiterplanung, die Steigerung und Festigung des Unternehmensimages eine wichtige Rolle. Der Ausbau der nötigen Technik und die Sicherung von notwendigen Ressourcen sind zu gewährleisten.

Danach können die Optimierung aller Organisationsmaßnahmen und die Einführung neuer Qualitätswege und Ziele beginnen. Eine weitere Aufgabenstellung betrifft den Einsatz eines intensiven kosten- und qualitätsorientierten Controllings. Weiterhin ist eine wichtige Aufgabe des Qualitätszirkel die Ausarbeitung diverser Checklisten für alle Arbeitsabläufe.

Das Qualitätscontrolling und die Überwachung der

Der Controller im Qualitätsmanagement koordiniert im gesamten Unternehmen qualitätsrelevante Vorgänge mit dem Ziel, die garantierte Qualität dauerhaft zu erhalten und die von Kunden erwartete Qualität wirtschaftlich im Unternehmen sicherzustellen.

Durch die ständige Durchführung von Kontrollen befindet sich das Unternehmen in einem immer währenden Verbesserungsprozess.

Das Unternehmen orientiert sich am Umsatz- und Kostenbudget. Qualitätsverbesserungen werden in Aufwand und Kosten monatlich kontrolliert und mit dem jeweiligen Budget verglichen. Abweichungen werden bewertet, neu organisiert und monetär nachträglich im Budget erfasst.

Qualitätsmanagement – USP und Reklamationsmanagement zur Fehlerbeseitigung

Die Qualität als USPUnique Selling Proposition – Das Alleinstellungsmerkmal im Markt ist wichtig. Unternehmen streben eine qualitativ herausragende Stellung im Vergleich zur Konkurrenz an, um sich damit einen wichtigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die Konkurrenz ist permanent zu beobachten. Wettbewerbsbeobachtung ist eine wesentliche Grundlage für zukünftige Unternehmensentscheidungen.

Fehlermanagement und Reklamationsmanagement

Die Produkt- und Organisationfehler sollen möglichst vermieden werden, somit ist eine präventive Dienstleistungshaltung als betriebliche Übung bei den Mitarbeitern zu implementieren. Dies kann in Form eines Fehlermanagements oder Reklamationsmanagements geschehen.

Sollten Fehler auftreten, muss der Kunde unbedingt ernst genommen werden und die Fehler schnell bearbeiten werden. Es dürfen keine falschen Versprechungen gegenüber dem Kunden getroffen werden. Eine großzügige Handhabung gegenüber dem Kunden ist zu gewährleisten. Das Ziel ist es, dass sich aus reklamierenden Kunden Stammkunden entwickeln und somit langfristig zu einem planbaren und höheren Umsatz beitragen. Darüber hinaus sollte eine aktive Kundenbindung betrieben werden.

Weiterführende Informationen

  • Eine Einführung in das QM als E-Learning erhalten Sie unter QM ISO 9001 – Einführung von Qualitätsmanagement.me. Das QM Handbuch finden Sie nach der Anmeldung zur Testversion auf der gleichen Seite.

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